在国外，使用数字产品或是服务的人们都少不了和各个不同的客服中心打交道。这和国内不同。在国内，产品或者服务出了什么问题，一般都是直接到柜台办理手续，继而解决问题。而在英国，由于物流等等制度的不同，有时候方圆50里都没有专柜或是旗舰店。所以行之有效的方法往往就是电话。一时间手机通讯录里充斥了各种800电话，以备不时之需。
以英国为例，通过客服电话中心应该说是最为有效率的途径。训练有素的接线员以及明确的部门分工使客户的困难能够在最短的时间内得到解决。当然，这些都是理论上的说法。实际上呢，要享受这种高素质的服务，是一定要付出一些代价的，那就是几乎无穷尽的等待。
从电话接通的那一秒钟起，客户就可以从容地打开手机的扬声器，把手机房子一旁去做自己的事情，比如吃午餐或是上网写博客。因为他/她首先听到的，会是该公司为新产品或是新服务所作的强迫性|广告，而不是菜单。这种广告一般历时1~2分钟。假如他/她足够聪明或是记忆力不错，那么就会无视该广告而直接拨入菜单的对应号码转入该部门（不过有的公司经常更换菜单顺序，聪明反被聪明误）。这时候真正的等待开始了。电话中心繁忙的时段具有极大的迷惑性和随机性。常理来说，早上刚刚上班的时间诺大的客服中心不至于忙线；而刚下班儿，5，6点钟的时候理应繁忙的时段有时却风平浪静，接通率很高。
客户如果不幸赶上所谓的繁忙时段，那么他/她就会在令人烦躁的背景音乐里每隔30秒听到“对不起，我们的线路正忙”这样的语音。如果仅仅是这样，客户可能会知难而退，换个时间段再打。不过，有的服务中心非要画蛇添足，假惺惺地加上一句：“您的电话对我们很重要，请一定不要挂机，我们一定会尽快替您接通您所需要的部门”。这样，有些意志力薄弱，或是心急火燎要当时解决问题的客户（比如我）就会义无反顾地跳下这个陷阱，贡献自己的手机费或是免费通话时间，强迫自己相信“总会接通的”这一站不住脚的假设。
根据一次调查显示，美国的客户致电客服中心，排队的平均时间为3.44分钟，而Ｔ-Mobile以2.27分钟的优异成绩在该调查中排名第一。以我的经验，英国客服的排队时间远远超过这个美国平均值，而那句“您的电话对我们很重要，请一定不要挂机，我们一定会尽快替您接通您所需要的部门”我认为完全应该改为“您的电话对我们很重要，请不要睡着”。
英国第二大移动运营商O2最近把手机解锁码的申请服务放上了主页，给那些遗失或是不小心缩死SIM卡的用户提供直接获取PUK密码的服务，极大程度上缓解了客服中心的电话流量（很多用户就是因为这个困难而致电O2的客服）。同时这也引出了这样一个课题：电子商务能否代替现行的电话中心成为客户关系管理的最佳解决办法？这也恰巧是我的论文题目，也许能给大家一个答案？